用户体验七要素

设计用户体验的过程,并不是设计产品好不好看的过程,也不单单是设计产品如何工作的过程,我们还应该关注产品如何与外界联系并发挥作用。无印良品的产品设计师深泽直人说过:

设计产品,本质上是设计产品与人之间的关系。

如何寻找产品与人之间的「关系」,就要理解人们如何「接触」和「使用」产品。该怎样做呢?

用户体验设计的五个层面

每个公司,每个团队,要设计开发一个产品,都需要一套完整且合理的流程,特别是互联网产品。要在越来越残酷的竞争环境中生存,公司与团队就更需要不断优化这一套流程,以设计出体验更好的产品。
《用户体验要素》是当今产品设计界的一本宝典,就像《孙子兵法》一样倍受好评。该书指出,用户体验的整个设计开发流程,可以分成 5 个层面,并且这套流程已经被广泛应用,在实践和验证当中获得大家的认可。

用户体验设计的五个层面

书中提及的整个流程,都是为了明确产品目标,让产品设计师在设计过程中考虑各种各样的可能性,并且思考和理解这个过程的每一个步骤。
为了让从业者易于理解,作者将整个流程分解成五个层面。这几个层面自下而上,彼此依赖。且听我从下方说起。

战略层

在战略层,我们要深入理解用户需求和产(lao)品(ban)目(yao)标(qiu)。

战略层

在这个阶段,我们要不断地向自己和产品负责人提出以下两个问题:

1. 用户可以通过产品得到什么?

要解答这个问题,就要知道我们的用户是谁,他们的需求是什么。我们需要通过人口统计学、消费心态调查等方法,先将用户群细分。然后进行问卷调查、用户访谈、现场调查等用户研究方法,输出产品调研与可行性报告。最重要的是,找准目标用户,然后深入了解他们,才能做出他们想要的产品。

世界上没有「万能产品」,一个产品不可能满足所有人。
                                                                       ——秦始皇

2. 「我们」可以通过产品得到什么?

这里的「我们」就是指产品设计者或品牌方。通常大家都用产品是否「成功」来衡量我们能得到什么,这些成功的标准可以是留存率、日均活跃度等可以量化的指标;也可以是品牌识别度等无法量化的用户印象,因为不是所有成功标准都可以直接从产品数据获得,例如我们的新 OA 系统,极大地提高了同学们的行政效率;好的用户体验能大大地提高用户的回头率。

战略应该是一切的起点,但是很多时候,当项目进行到后面的各个阶段,我们都需要回头审视一下,战略与方向有没有走歪?有没有更好的方法?战略也是可以演变和改进的。

范围层

确定产品战略与方向之后,下一步要做的就是定义和细化需求,然后确定这些需求的优先级,这就是在范围层需要完成的事情。

范围层

需求的来源有很多种,一种是品牌自身的需求,也就是大家见到最多的公司产品内部需求。有的是技术需求,例如我们的客户端要支持 iOS 平台,还是 Android 平台,活动页面是否需要支持 IE6 等等。有的是内容需求,例如我们的目标用户喜欢看哪些资讯,产品需要哪些专题配合上线等等。

最后就是来自于用户的真实需求,它们对于用户体验来说最重,但是却经常被忽视。通常都是因为它太「细」,细到无法影响 KPI 的天枰。

一般来说,用户会知道自己需要什么,并清晰地表达和反馈给我们。但更多时候,他们都不知道自己需要什么,被自己的「伪需求」骗了;或者知道自己需要什么,但是提出来的意见未必能解决问题。

这是最考验设计师的地方。如何收集、甄别和验证这些繁琐杂碎的用户需求,验证得出需求优化点后,如何在它们与产品目标之间找到平衡点等等(就是与产品 PK 啦,想想都觉得累…)。

寻找平衡点的过程,其实也是把需求排列优先级的过程。优先级的判定方法通常有这些(不分先后):

  • 需求是否满足战略目标;
  • 需求或 bug 的迫切性/重要性;
  • 技术、设计的可行性。

讽刺的是,最了解产品的设计师和利益相关者,通常都会变得很盲目。所以经常邀请不同部门的同学,举行头脑风暴、产品评审等项目会议,可能会打开新的思路,或发现隐蔽的问题。

结构层

在结构层,我们需要确定那些将要呈现给用户的各个元素的「模式」和「顺序」。

结构层

对于功能型产品来说,所谓「模式」就是能让用户完成目标任务的交互设计方式,分解用户的任务流程,并设计出相应的页面和功能步骤。在这个过程中会用到诸如一致性、防错纠错等可用性原则,目的就是为了通过各种手段提高可用性,让用户在使用这些功能的时候能得到良好体验。

对于内容型产品来说,「模式」就是信息展现的层级、顺序以及其传达方法。这里涉及到各种导航类型与分类方法,常见的有网站地图、架构图等。

在这个阶段,产品的结构与流程已经成型,按我经验来说,是一个回顾项目的好时机。通常在这个节点,把得出的结构和流程套入产品战略和方向,重新审视,会让思路更加清晰,或者发现隐蔽的问题。

框架层

框架层就是为了实现「结构层」,将「模式」和「顺序」转化为「形式」与「功能」。

框架层

对于功能型产品来说「形式」就是界面设计。「界面」提供给用户做某事的能力,包括菜单、按钮等各类控件。结构层的交互设计定义了什么功能要在哪里实现,界面设计定义这些功能如何被用户感知和使用。
对于内容型产品来说「形式」等同与导航设计,让用户在信息结构之中自由来往。导航必须告诉用户他们在哪,从哪里来,能去哪里。

无论是功能型还是内容型的产品,都涉及到内容和信息的组织与排列,这就是「信息设计」。「信息」包括该产品的主题内容,除此之外,还有错误提示、引导语等等界面信息。

在这个阶段,交互设计师需要输出交互设计文档、线框图等产出物,以此奠定下一个「表现层」的前进方向。

表现层

表现层通过「感知设计」来呈现框架层的逻辑排布。「感知」包括了人的五感:听觉、嗅觉、味觉、触觉与视觉,应用于互联网产品的绝大部分只有视觉,所以这里基本讨论的都是视觉设计。

表现层

关于视觉设计的方法有很多,例如配色、排版、栅格系统、格式塔原理等等,就不在此展开了。

值得一提的是,作者在书中建议我们不要根据「好看与否」来评估一个设计方案的好坏,而应该根据「它是否良好运作」。这跟乔帮主的理念不谋而合:

Design is not about how it looks, it’s about how it works.

以上就是用户体验设计的五个层面与流程细节。需要注意的是,在每一个层面的决策,都会影响到其上方所有层面的可选择范围。这种连锁效应意味着在较⾼层面做出⼀个新选择后,都要重新考虑下⽅层面所作出的决策。例如,在项目初期,产品相关负责人定下了 A、B、C 三个需求,大家开始按此设计。当产品设计到了「框架层」 阶段,已经把主导航与所有流程都建完了,然后此时突然新增一个 D 需求,这样一来,必须重新考虑战略层的产品定位与方向,不能随便地在导航强插⼀个 D 就完事。

以上五个层面,只是流程与方法,还不能设计出完美的用户体验,在探索「终极产品」的道路上,我们还需要精益设计理念的指引,和自身业务能力的支持。

精益设计理念

在迭代如尿崩的互联网行业,真应验了「唯快不破」的口号。精益的概念应运而生。设计师应当如何在极速的项目节奏当中优雅地完成工作?
精益设计理念(Lean UX)提出了三大基础:

1. 设计思维

设计思维包括但不限于视觉、交互等专业性设计,它要求设计师更多地考虑到企业经营中的各个环节,这些环节所出现的问题都可以用设计方法来解决。因此设计师需合理地图片原有局限,参与到其他工作之中。
而且设计思维还鼓励设计团队之外的同学也用设计方法来解决各自领域当中的问题。
总的来说,它鼓励团队中不同人直接的协作,设计是一个「整体」。

2. 敏捷宣言

互联网的前辈们总结出几条「敏捷宣言」,他们要求产品项目的参与者抛弃传统思维与繁文俗套,例如能够当面沟通解决问题就不需要繁琐的交流工具,能产出 MVP(最简可行产品)就不写详尽的说明,与客户直接协作好过繁复的文档,迎接与应对变化好过循规蹈矩。

3. 精益创业法

精益创业发使用了「开发-评估-反省」的反馈循环来降低风险,通过 MVP 快速推向市场,团队成员可以快速看清产品的现状与问题,从而更早地改良迭代。
总的来说,Lean UX 强调夸职能协作的方式,不依赖完备的文档,每个人都能用设计思维来思考问题(呵呵),让团队成员拥有共同的产品目标并达成共识。

业务能力

设计师需要独当一面,在产品团队中需要展现自己的专业能力,以能力服众。设计方案要先说服得了自己,才能去说服其他人。

设计师需要八面玲珑(非贬义),特别是交互设计师,除了做原型的功能交互,还需要与用户「交互」——与用户沟通,进而了解他们。更需要与团队「交互」——从产品项目初始阶段就融入其中,不断与产品利益相关者沟通,包括但不限于产品经理、运营同学、研发同学、测试同学等等。这样一来,设计师就需要掌握或熟悉商业思维、运营技巧、coding 等相应技能,才能更好地与团队成员沟通。

设计师不是艺术家。他们需要在众多限制条件中,寻找一个,甚至多个合理的解决方案。很多同学觉得在项目中经常被束缚,无法施展拳脚。其实,突破这些限制,才能体现出设计师的功力。这样说来,除了世界第一高压工种——矿工外,设计师也是在「夹缝」中生存的人。

贯穿流程的两个要素

上述几点都是设计师需要具备的业务能力,它与精益设计理念共同贯穿上述五个体验设计层面,并且随着产品的迭代更新,设计师自身能力也需要不断进步。

综所上述,流程就像战场上的战略与战术布局,它会影响到整个战局。但是要打胜仗,还需要合适的指导思想与战士,指导思想将引领着战士们坚定不移地执行战略与战术(……好冷)。精益理念是指导思想,设计师的业务能力决定了能否成为「战士」。

相关书籍:

《用户体验要素》
《精益创业》
《精益设计》
《启示录》

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