俞军一问:如何让用户更多地使用拼车功能

本文源于俞军老师在 pmcaff 社区的三个问题: 如何让用户更多地使用拼车功能什么样的人会当网约车司机同理心是天赋还是技能,有何方法提高?。适逢对滴滴出行相关产品有些想法和思考,因此我不知轻重有感而答,庆幸获得俞老师的点赞,故转发至此。

第一问:如何让用户更多地使用拼车功能?

下面是我的回答。

为什么拼车?

我们通常在什么时候拼车?

  • 不赶时间的时候;
  • 堵车的时候;
  • 路途较远的时候;
  • 打车难的时候。

拼车的目的就是省钱,代价就是付出时间,这些对于用户来说有共识,但是其中的部分人却不愿意「承认」——人总是贪婪的,时间总是宝贵的,我们都不止一次听到拼友的抱怨(或者自己的抱怨)说「等太久」、「怎么还没到」、「怎么那么远」。

为什么接受了低价,还抱怨?因为他们对本次路途所需的时间没有概念,只能干着急。

如何解决?

时间预期

虽然到达目的地的时间不可控,但需要尽可能压缩时间,并给予用户明确的预期,让他们心中有数,不至于落差太大。

  • 拼车路途时长评估:在用户下单前,就明确告知用户预计到达目的地需要多长时间;下单后,补充说明拼友数量和上下车次序;
  • 保证候车用户在指定时间内可以准时上车:准确评估候车时长,控制优先上车乘客的迟到率,可以给予准时上车的乘客奖励,同时也需要让司机按照规范拒载迟到的乘客,及时提醒被拒载乘客并给予优惠补偿。

费用预期

拼车用户都是价格敏感度高的人群,因此需要适量的合理的利益驱动作为辅助手段:

  • 当价格差异不大时:估计原因是一同拼车的人数较少,耗费的时间短,因此价格也较高,此时可以给予优惠券等利益补偿,并在下单前提示「拼单成功后获得 XXX」;
  • 若中途加了拼客,需要即时减免费用,若涉及到司机结算问题,可提供等额现金券;
  • 明确的取消订单时限提示:对于价格敏感度高的拼车人群来说,取消下单是一个极其重要的功能,特别是在超时取消订单需要支付现金的情况下。我记得最开始的取消订单提示,是「3 分钟内免费取消」,大概 2 周前改为「18:36 前免费取消」,但是过了 18:36 还是没有任何进一步提示,应该将状态改为「现在取消订单需要支付 3 元」。更清晰的提示,可降低订单取消率。

以上。

许可君.Suer wechat
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